南丁格尔曾说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”回首开展优质护理服务这半年来，我和我的姐妹们一直用爱心，耐心，细心，责任心诠释着这一誓言。
开展优质护理服务以来，我们转变了服务理念，改进了工作模式，优化了护理工作流程，我们的工作不再是简单的打针发药，执行医嘱，而是根据病人的需要实行个性化整体护理。工作中我们做到四前：走在红灯呼叫前，想在病人需要前，服务在病人表达前，观察在病情变化前；五点：仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点。同时做到爱心多点，耐心好点，责任心强点，对病人热心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点，以及对病人尊重些，体贴些，理解些，礼貌些，真诚些。我们用自己的的行动感化着病人，走进病人心里，心与心的距离近了，抱怨少了，理解多了，纠纷少了，满意度高了。
产科是一个高风险科室，我们面临的是母婴两条生病，产科是个技术性强，风险性高的科室，工作极富有挑战性。面对两个人的生命，产科护士必须有很强的责任心，拥有扎实的专业知识，掌握精湛的操作技能，工作过程中必须要严密观察产程，容不得半点疏忽，才能确保新生儿顺利安全的到来。做好本职工作的同时，我们加强了业务学习，努力提高自己的综合素质，更好的为病人做好护理工作。
曾记得有位产妇入院时就非常不情愿，态度很强硬。我们配合医生入院检查的同时进行宣教，心理疏导。可是她根本不理不睬，还认为我们是惺惺作态，想骗她住院。胎儿监护结果显示胎儿窘迫，吸氧后复查，仍是如此，急查彩超无舒张期，需要紧急手术，家人开始着急了，我们以最快的速度做好术前准备，送入手术室，术后母婴平安。我们做术后护理时产妇及家属说“不好意思，谢谢！”一句简单的话语化解了心中的不快，我们的付出是值得的。
有一位独生子女产妇，母亲和婆婆因为大人孩子的照顾问题起了冲突，在病房里吵架，产妇心情不好，不愿意以配合治疗。我们分别找母亲和婆婆谈了话，告诉她们都是为了孩子们，心情是一样的，可以理解，如果意见不合，可以商量，没必要在产妇面前说。产后一月是一个特殊时期，大人孩子都需要静养，两家老人可以轮流照顾，一来老人也可以得到休息，二来有精力更好的照顾产妇和新生儿。产妇我们晓之以情的劝说，告知谁照顾都一样，都是想把你照顾好，并告知产后情绪不好对母婴的影响。也许是我们的诚心打动了他们，之后母亲和婆婆配合很默契，产妇恢复很好，对护士们很感激，说保健院找到了家的感觉。许多住院的产妇都说七病区服务好，为病人考虑周到，只有在这里才能知道什么才是只要人人都付出一点爱，世界才能变成温暖的人间。
在开展优质护理服务的这段日子里，有太多的感动，太多的故事，而我们无暇将它们一一记录下来。护士们服务的每一个细节，每一个创新可意会不可言传，可模仿不可复制，因为这是一种发自内心的力量，一种强烈的责任，一种独有的文化，一种无形的精神和一种无法超越的影响力。没有什么可以轻易把人打动，除了内心的爱，没有什么可以轻易把人打动，除了前进的脚步。在保健院护理的书本里，或许没有什么惊天动地的英雄故事，有的只是朴实无华，默默奉献的集体身影；或许没有什么高深莫测的神秘典故，有的只是传递在天使与病人间的温暖情谊，而这又何尝不令人感动。
没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征。身穿神圣白衣的我们做着平凡琐碎的工作，却依然是穿梭在病房里一道亮丽的风景线，期待能成为一缕阳光投射到患者心里。就让我们用勤劳的双手去创造，用满腔的热情去奉献，在平凡的岗位上默默发挥自己的光和热吧！
一天的培训是短暂的，但收获是丰富的。充满活力的amy老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我们对“文明服务”有了更深层的认识。整个培训课程以“互动化”为亮点，引导我们积极参与。课程的讲授避免传统课堂式教学、演讲式教学的方式，多采用视频观摩、ppt讲解、实例分析、换位体验等方式进行，给我们上了印象深刻的一课。老师自行提供奖品奖励，培训课程引人入胜，员工反响热烈积极。
服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，弥补产品的不足。尤其是政务中心支行这样特殊的支行，绝大部分的客户均是办理的一次性缴费业务，而有许多客户不曾与我行有业务往来，客户如何看待厦门银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务，良好的服务便是最好宣传。
有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“我没有什么做的不好的”，但其实“你还有很大提升空间”、“礼貌也有很生硬的时候”、“你还远远不够”。amy老师的案例带领我们从客户的角度体会银行柜面服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。“对于厦门我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是厦门银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。
药店人专业的技巧，优质的服务，能迅速建立起顾客对门店的信任感。店员通过专业的销售对谈技巧，帮助顾客获得所需的产品，最后完成交易。那么药店人要如何练就高超的导购技巧？
对谈的第一句话
销售对谈就是发掘出顾客需求的过程，因此，对谈的第一句话应以问话开始，探索顾客的需求，使顾客感受到关怀与重视，同时避免引起顾客的反感与防御心理。例如可以询问患者症状、持续时间、曾服用过的药物或简单介绍某产品的特性试探顾客的反应等，以此了解顾客的需求，使顾客感受到店员的专业，提升其对门店的信任度。
引起潜在消费欲望
一个产品只有满足顾客的利益才能实现销售。因此，店员在与顾客的对谈中务必将产品特性转换到与顾客的利益相关，才能引起顾客兴趣。因此，店员须将店内各类主推产品的特性及其所连结的利益牢记。
在推销时提到产品特性，可以用“所以”转化，如“这款保健品中富含人体所需的多种微量元素，所以它能为您完整补充更多营养成分”； 当涉及顾客利益时，使用“因为”，如“这款产品更为方便，因为每天只需服用一粒”，以引起顾客的潜在购物欲望。
让顾客参与交流
针对不同的阶段，店员可使用不同的问话模式，主要有闭锁式问句与开放式问句两种。
当店员希望顾客的回答简短明确，或检验顾客是否了解产品，以及掌握谈话方向等情形时，可运用闭锁式问句。如在问句末尾加上“有没有”、“是不是”、“好不好”、“xx还是xx”等结尾，以快速获得顾客的回答，或将谈话引导至所需的方向。
而当店员探索顾客的意见、需求或需要顾客发表意见时，可以使用开放式问句，如“您觉得如何”、“为什么”等，以获得更多信息，以专业的姿态解决顾客需求。
店员须注意，在实际的销售过程中，两种语句应交叉运用，以便让顾客更好地参与到交流中。
积极处理反对意见
在销售过程中，如果遭遇顾客的反对意见时，部分经验不足的店员会手足无措，就此失去了一笔可能的交易。那么店员如何应对反对意见？可遵循以下步骤：
首先，停下推销的步伐，仔细聆听顾客的反对意见，站在对方的立场上，想顾客为何会反对。其次，表示同意顾客的部分观点，对于不同意部分与顾客讨论。在讨论过程中，可从“加减乘除”四个方面分析，加：多了某些成分，效果较佳；减：副作用小，不会对人体产生伤害；乘：疗效强且作用时间长；除：一天一粒，算起来每天只要x元。在讨论中让顾客逐步从反对态度转换为认同。
注意购买信号
销售对谈最终目的是“要求顾客购买”，在与顾客的交流中，应注意购买讯号，若太早要求可能引起反对，而太晚则会减弱顾客的兴趣。因此，当顾客询问效果、副作用、价格、包装大小，表示同意观点后，店员可用以下几种语句提出要求：
1、选择性语句：“您需要三瓶或两瓶？”
2、行动性语句：“我帮您倒杯水，您先服一粒，这瓶我帮您包起来。”
3、举例性语句：“我亲戚用这个药几年了，病情控制得很好，您拿一瓶试试吧。”
4、直接要求购买：“您拿一瓶？”
通过要求购买的语句，让顾客最终下定决心，完成销售的最后一击。
以前，护士的工作会被人们称为打针的，吊水的，发药的。随着社会的发展，人民对医疗卫生服务的要求日益提升，对护理服务的要求也随之提升。因此，在全国各地陆续出现了无陪护病房，优质护理服务示范病区。我院骨科自从开展优质护理服务示范工程以来，本人有如下体会。
开展此项工作的优点如下：
1、病人的满意度大大提高，现在，病人出院时候的满意度调查基本在99%以上。对于科室的护士护理工作，大家都是赞不绝口，认真负责是对大家最多的评价。
2、可以加强对重点病人，重症病人的病情观察，以基础护理带动全方位护理，治疗的完善。每天，我们都要为一些重症患者进行基础护理，为他们洗头，温水擦浴，q2h翻身，修剪指甲，护送病人外出检查等，在这个过程中，我们可以更好地观察病人的病情变化，了解他们的皮肤状况，身体状况，心理状态；在做基础护理的过程中，和病人聊天，沟通，能掌握他们对于病情治疗，护理的想法，以便能够更好地为病人提供优质的护理服务。而且为病人的基础护理做好了，也可以间接促进患者保持良好的心态，积极配合治疗护理。
3、加强护理人员的责任心，端正服务态度。以前，病人把医护人员捧得高高在上，医护人员也有优越感。但是医院是窗口行业，应该是以解除病人病患为己任，真正做到为人民服务。开展优质护理服务以后，护士长时间地深入病房，了解病人所需，为患者解决生活、护理、治疗等各方面实际问题。
4、提升科室、医院的整体形象。自从开展优质护理服务以来，我们听到患者说的最多的就是你们科室这个优质护理服务做得真好，还给我们洗头，擦浴。像某某医院就没有，你们我院不仅技术棒，护理更是没话说。护士为患者进行许多的基础护理，病人及家属无形中就会和别的医院的护理进行比较，出院后也会向他们的亲友介绍我院是如何开展优质护理服务，为他们做了哪些基础护理，在其他医院没有提供这些护理服务。
5、增进护患关系，护患相处和睦。很多住院病人也是和护士关系融洽，能够记住护士的姓名，并且在护士有困难的时候，主动帮助我们。例如，患者景徽的父亲，帮助我们修理气垫床，牵引架；还有许多病人家属能够主动帮助我们搬运其他的病人。不仅如此，许多患者和家属在院外遇见病区护士，也会主动上前打招呼。护士在病房为患者护理，治疗的时候，病房里也经常洋溢着欢声笑语，彼此都能够视对方为朋友。
在开展这项活动中，我们还存在不足，首先是我们的宣教力度不够，部分家属还未了解开展优质护理服务示范工程的意义，很多基础护理，在我们之前，他们就已经做好；因此新病人入院时，我们应宣教及时，减少家属陪护；应该更多地帮助患者进行功能恢复锻炼，体现骨科的专科特点，病人术后最主要的就是进行功能锻炼，然而在力度掌握，活动度把握等方面，患者还是不能够自己完全掌握，因此我们应该加强对患者进行康复锻炼的指导，尽可能在做好基础护理的同时，能够为患者提供骨科的专科护理。
我家有一套《小屁孩日记》，我很喜欢它，因为它真实、有趣、生动、幽默，与其他日记比起来一点也不同，能给我们带来很多快乐，我经常笑得前仰后翻。
?小屁孩日记》讲述的是主人公米多从一年级到六年级的成长故事，描述了校园生活的精彩、有趣、好玩、神秘和烦恼，让人又爱又恨，又讨厌又留恋。《一年级屁事多》、《二年级趣事多》、《三年级怪事多》，那里有唠唠叨叨的妈妈，有笑起来含糖量很高但最擅长罚站的甜老师，有“跟屁虫”朱奇奇，有“告状精”王天天，有“打不死的小强”刘坚强，还有让人又恨又怕的班长卜一萌，他们个性突出，让人印象深刻。
?小屁孩日记》里有一篇《面包总动员》，说 米多按老师的吩咐帮妈妈做家务和面粉，“稠了加水，稀了加粉”，结果整整做了一大洗澡盆。妈妈没办法，只好把它们都烤了，一共一百二十二个，只好上顿下顿都吃面包，以致最后看到面包就反胃想吐。
还有一篇《校长室里的秘密》，因为老师都怕校长，所以米多认为校长室一定有法宝，决定和金刚、朱奇奇一探究竟，他们三个叠罗汉，终于米多抓住了校长室的窗栏杆，但下面两个“罗汉”却不见了，他像一只风筝挂在那儿喊救命。米多因此“出了名”，同学们都找他了解校长室的秘密，他编了很多故事，换来了十袋牛肉干、五根棒棒糖、一只小水枪、六支铅笔和两块橡皮。其实校长室里什么都没有，谁叫他们就是不相信……
?小屁孩日记》还有很多这样的日记，透过聪明可爱、调皮捣蛋的小屁孩，我感受到天真无邪、童言无忌的童年，也慢慢明白了尊敬师长、友爱同学等道理。或许，很多年之后我会说，我就是曾经的那个小屁孩!
本人自20__年__月__日起进入__公司从事__工作，在不知不觉中已经经过了一年的试用期。在这段时间里，我感悟颇多，虽然这并不是我的第一份工作，但是在此期间，我对于工作一贯谦虚谨慎、认真负责的工作态度，从来没有改变过。在本部门工作中，我一直严格要求自己，认真及时地完成领导布置的每一项任务，并虚心向同事学习，不断改正工作中的不足;对于集团及公司的制度和规定都是认真学习并严格贯彻执行;另外，本人具有很强的团队合作精神，能很好的协调及沟通，配合各部门负责人落实及完成公司各项工作，并热心帮助其他同事，与人相处和谐融洽。
在过去的2个月中，通过不断的学习和自我提高，已经适应了自己的本职工作，但是对于一个初入公司的新人，要全面融入企业的方方面面，可能在一些问题的考虑上还不够全面，但是我相信，通过公司领导及同事的悉心指导和帮助，我一定能在今后的工作中更好的提高自己的业务水平和综合素质，更好的完成本职工作，不断谋求与企业的共同发展!
自工作以来，在单位引导的精心培养和引导下，通过本身的一直尽力，不管是思维上、学习上仍是工作上，都获得了长足的发展和宏大的播种。
工作上，自己自工作以来，严厉请求本人，耐劳研究业务。
学习上，自从加入工作以来，我从不废弃学习实践常识和业务常识，将实践和工作相联合，这就是我应当尽力冲破的处所。同时，也不能废弃对新常识和新观点的学习。中公民航正处在大发展时代，空管为了适应其发展，也势必有良多路要摸索。这就请求咱们新一代__员和治理职员要一直进步本身素质，以适应各种需要。
思想上，对本人的请求也不敢放松过。假如思想上不能坚持进步性，就很难从点滴上做到为单位，为__服务。而且，保险须要的就是仔细再仔细，当真又当真的工作风格。所以，我将更加鼓励本人，由于我酷爱这项工作。同时，踊跃请求本人可能尽早的参加中国共产党组织，时时刻刻向身旁优良的党员学习，向组织聚拢，用党员的尺度请求本人。自工作以来，在单位领导的精心培育和领导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
本校于近期开展了各科优质课评比活动，我有幸观摩到一些有经验、有想法的教师所带的历史课堂，自觉获益匪浅。现将个人收获盘点如下：
一、更新理念，与时俱进
新课程已全面展开，与时俱进，接受、运用新课程的理念，是衡量一堂课的重要标准。如果仍一味沿用传统的教学模式、教学理念，必然会被淘汰。课改潮流，浩浩荡荡。此次活动，无论是说课还是上课，老师们都较好的贯彻了新课程理念，教学过程中体现出了很强的课改意识，目中有人(学生)，手中有法，树立了学生的主体地位，尽量让每一个学生都参与到课堂教学中来。例如，江苏宜兴中学的何平老师在讲授《抗日战争的胜利》一课时，精心为学生;创设一个情境，搭建一个舞台，一部分同学模拟原告中国，一部分同学扮演被告日本，其他同学作为陪审法官，采用模拟国际审判法庭的方式让学生参与课堂。
二、精妙设计，创造亮点
参加比赛的都是学校有经验有想法的骨干教师，每一节课都凝聚了他们的智慧和心血。
回味听的每一节课，都不乏亮点。亮点来自教学设计的精妙，亮点来自精心预设的美妙，亮点来自教材讲解的声情并茂等等。
例如，根据不同的教学内容，他们创造性的开展学生之间的交流。真正体现出我们教师的角色是；导演、是学生自主学习的；引路人。有的老师从导入到各知识点的讲解，一环扣一环可以说衔接得非常自然，学生都能很好的理解和跟进，思维没有断点。比如：福建林晶老师所讲授的《东西方文化交流的使者》一课，就通过；忆文化说文化赏文化论文化四个环节，先对整节课有了一个整体的感知，再通过展馆的三个展区，
1、交流之条件兼收并蓄铸盛唐；
2、交流之途径陆海二路传文明；
3、交流之典型争做使者创辉煌；层层展开使学生在一个个活动中，读懂历史、探究历史、感悟历史。这种独具匠心的设计，思路新颖，内容清晰，拉近了历史与现实的距离，很好地激发了学生探索历史的兴趣。
随后，她又连续问了3个问题：
1、今天我们使用了哪些方式和手段来学习历史？得出角色扮演、小组合作、史料探究、讨论法……
2、你还知道哪些学习历史的方式和手段？
3、当我们需要更多的资料来开展学习时，可以通过哪些渠道获取？环环相扣，层层深入，非常巧妙的将学习历史的方法融入到了本课的教学当中，给我很大的启发。如借助材料展示，及时指导学生怎样提炼材料中的信息。例如辽宁白灵老师讲授的《难忘九一八》一课中，对抗日战争的巨大贡献这一环节的处理上，她就精心选择了三则材料，引导学生分析材料得出结论。不但培养了学生阅读材料、分析材料，论从史出，史论结合的能力与创新思维，而且还使学生的历史素养得以不断升华。
三、整合教材，深挖资源
新课程倡导;教师用教材，而不是简单地教教材。参赛老师大多对教材进行了大胆整合，力求疏通教学过程，巧设教学环节，而且表现的自然到位，使学生更容易理解课程内容。
另外，乡土史作为历史教学的一个重要组成部分,是学生看得到和容易接受的知识，利用乡土教材进行教学，学生有一种亲切感，能吸引学生的注意力，加深对教材内容的理解。在此次观摩课当中，江西南昌、湖南长沙、福建泉州、新疆石河子、青海等等，许多地方的乡土史资源都走进了课堂，使人身临其境，倍感亲切自然。
四、精制，现代教学
本次大赛我们看到了参赛老师们精心准备的丰富多样的教学资料，既有文字材料、图片材料、音频视频材料，也有发给学生的导学案等等，充分利用现代手段进行教学。而选手们制作的，更是巧妙，给在座的每一位学生和老师以视觉上的冲击。
五、语言精练，情绪饱满
学生在这样的一种宽松和谐的学习环境中思维开阔活跃，积极性和参与性得到了很大的提高。学生们在老师的指导下，自主探究，合作交流的学习气氛非常浓厚。比如：;请举起你的手，让我看到你的智慧与勇气、你真聪明、你太有才了、你和我想的一模一样等课堂语言随处可见。有的老师过渡语说得非常到位，使环节之间的衔接显得很流畅，比如;实力对比，图表说话;口说无凭，材料为证。还有提问形式新颖多样，如看服饰、认乐器、识英雄，情景再现，p抢答等。
当然，通过这次学习，我也看到了一些问题和不足。
一是优质课表演的成分较多，学生的学习主体地位不够突出，我个人认为有很多地方是在展示教师的个人风采。
二是师生互动还仅仅限于师问生答，包括学生的讨论，都是教师提问，学生不能自主提出问题，教师也没有给学生自主提出问题的机会。
三是对的依赖性比较强，教学的每一个环节都体现在里，个别教师根本没有板书，自始至终都是在操纵。
小小的一次校内优质课比赛，使我开阔了眼界，深切地感受到了历史教法的美丽。我时时回想着参赛老师的课堂风采。他们新颖的教学方法、大方得体的教态、对教材的透彻理解等许多方面都是我学习的榜样，鞭策着我不断努力向前。教学需要艺术，而教学艺术则需要教师有深厚的基本功。在今后的教学工作中，我会以他们为榜样，学习他们新的教学理念、教学思想，学习他们对细微之处独具匠心的处理，不断反思自己的教学，力求体现以学生为主体，教师为主导的教学理念，真正提高自己各方面的能力，逐步提高和完善自己的教学，打造出自己的教学特色，力求让学生学的更轻松、更愉快、家长和学校更满意。
通过由客服中心组织的优质服务月的学习，本人经过自我理解和同事之间积极的讨论，让我对客服中心的服务标准有了更深的认识，意识到遵守客服中心“十个不准”的重要性，也使我反醒到自己平时工作中对于制度方面做的不全面的地方，通过这次的培训让我的服务意识得到加强，达到了学习的预期目的。下面是我对这次学习活动的体会：自开展优质服务月学习活动以来，我能从思想上高度重视，学习中认真听取。通过学习，使我认识到加强客服中心“十项承诺”和“十个不准的”执行，是自己与中心快速成长的保证，了解到严格执行客服中心服务标准是我们每一位员工的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习“十项承诺”和“十个不准的”深入到自己的工作中，从而不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。在工作中严格按照各项服务制度履行自己的岗位职责。
通过这次学习，对照所学的制度，意识到自己在平时的工作中主要存在以下不足：一是对客服中心各项服务标准和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。二是每次做完工作，不善于总结工作中存在的问题和经验。针对自身存在的一些问题，在以后的工作中将采取如下改进措施：一是平时应加强对中心相关的业务与服务规章的学习，熟悉和掌握规定要求，不断提高自身的综合素质及各项能力。二是认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤回头看，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，并在工作中要严格按照客户服务中心的各项服务规章制度严格要求，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。
以上是本人在本次优质服务月学习中的心得体会，在今后的工作中不断落实，力争做一名优秀的客服人员。
